Canal + choisit Vecsys pour améliorer sa Relation Client

Quelques chiffres

3, 5
Md€

de chiffre d’affaires en 2015

15, 3
M

d’abonnement pour le groupe Canal + dont 61% en France (chiffres 2015)

La solution de transcription vocale multilingue de Vecsys permet de tirer divers éclairages (satisfaction, tendances, …) des conversations téléphoniques entre conseiller et abonné, et d’émettre des alertes en cas d’anomalies. Canal Plus approfondit ainsi sa connaissance des attentes de sa clientèle et renforce la performance de ses centres d’appels.

Contexte et enjeux

Depuis quelques années, le groupe Canal Plus utilise des logiciels d’analyse sémantique et de reconnaissance vocale sur la totalité des appels entrants. L’objectif d’affiner la compréhension des attentes des abonnés et, ainsi, de renforcer l’efficacité de ses plateformes téléphoniques.

Aujourd’hui, Canal Plus généralise ce monitoring à l’ensemble de ses canaux de Relation Client, en particulier, le téléphone, source de contact privilégiée par ses clients. Grâce à une meilleure connaissance des motifs de contact, la première chaîne de TV française payante peut identifier les axes d’amélioration (irritants, demandes pénalisantes, etc.) et réagir très rapidement aux nouveaux signaux.

Les solutions du groupe

Grâce à MediaSpeech®, le moteur de transcription vocale développé par Bertin IT à travers sa marque Vecsys, les tableaux de bords de Canal Plus se sont enrichis de signaux sémantiques – faibles ou émergents – provenant des conversations téléphoniques et non plus seulement des canaux écrits. Ceci permet la remontée d’indicateurs clés tels que la distribution des motifs d’appel, l’émission d’alertes en cas d’anomalie, mais aussi l’apport d’éclairages sur l’expérience client exprimée via ce canal.

Le groupe audiovisuel est parvenu à automatiser des tâches à faible valeur ajoutée avec un taux d'erreur minime et à améliorer la performance de ses centres téléphoniques.

Pour aller plus loin

Visiter le site de Bertin IT